social CRM = CRM Netzwerk?

... altes Gedankengut in alten Köpfen


Es hat etwas gedauert aber nun haben die traditionellen CRM Verwalter auch das social Network, das soziale Netzwerk, als CRM Komponente entdeckt. Nach den Tagen, wo die Beraterscharen das kollaborative, das analytische, das operative, das mobile und das kommunikative CRM beschrien, kommt jetzt die neue Erkenntnis des social CRM.

In Wahrheit existiert das CRM Netzwerk, wie es treffender heißen müsste, schon viel länger, nämlich seit es Kundenevents gibt. Mit „social CRM“ meinen die Strategen der CRM Wissenschaften denn auch kein social Network mit Blogs, Foren usw zum Austausch der Kunden mit dem Hersteller, sondern es handelt sich vielmehr um eine Suchmaschine, die diverse Orte des Meinungsaustauschs, wie z.B Facebook, Xing, LinkedIn und einschlägige Foren und Blogs überwacht, um über die Kundenmeinung im Bilde zu sein.


 

 

mehr als nur Kundendienst?



Ein CIA Ansatz, der gut ins Bild der buchhalterischen CRM Besserwisser passt und das Thema CRM weiterhin nicht offensiv angeht, sondern aus den Blickwinkeln eines Controllers, der Kunden gängelt, maßregelt und überwacht. Warum kein eigenes Netzwerk im Web betreiben und offen und konstruktiv mit Kunden umgehen. Das wird belohnt! Auch zu Fehlern und Schwachstellen stehen und daran arbeiten, das zeigt den wahren Meister des CRM Gedankens.

Salesforce.com, der Vorreiter des SaaS (Software as a Service) Marktes, hat nun die Service Wolke kreiert , die alle möglichen Web Communities abfragt und relevante Beiträge daraus filtern soll, um sie in der „Wissensdatenbank“ des Kunden nutzbar zu machen. Mit Wissensmanagement hat das allerdings nichts zu tun, wohl eher mit detektivischer Datenklauberei.

Auch SAP schreibt sich jetzt social CRM auf die Fahne und selbst Oracle hat nach der einstigen CRM Blamage eine komplett neue Produktfamilie geschnürt und bietet diese als SaaS Lösung an.




 

 


Doch neben den O-Demand Lösungen bleiben einige Anwender wachsam und können rechnen. Sie setzen auf open Source Lösungen wie z.B. Sugar CRM oder vTiger, denn die monatlichen Kosten pro Nutzer sind bereits für eine mittelständische Firma eine harte Nuss. Nehmen wir mal 19,0 pro Nutzer pro Monat – da kommt eine Firma mit 500 Mitarbeitern auf 119400 Euro pro Jahr!!! Dafür lässt sich gut und gern eine eigene maßgeschneiderte open Source CRM Lösung entwickeln und betreiben. Der Vorteil, unternehmenskritische Daten bleiben im Haus!

Mit dem eingesparten Geld sollte man sich lieber überlegen, den Außendienst mit iPhones oder evtl. auch Blackberries (das Display ist einfach zu klein) auszurüsten, um flexibel und einfach die Kundenakte abzurufen und Eingaben zu tätigen. Diese Entwicklung wird sich auszahlen, da der Vertrieb dadurch mehr Zeit und Flexibilität gewinnt bei gleichzeitigem Spaßfaktor.

Weniger ist mehr! …

 

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