CRM - soziale Netzwerke

CRM - soziale Netzwerke - Spielzeug oder Werkzeug?


Nach den Hypethemen CRM, Customer Relationship Management und BI, Business Intelligence und zuletzt Wissensmanagement oder KnowledgeManagement kommt nun eine neue Herausforderung auf uns zu, die allerdings bereits ganz andere Akzeptanzquoten gezeigt hat.

 

 



Sozial Netze oder soziale Netzwerke (social network), das sind die Verbindungen zu Menschen, die unser tägliches Leben prägen. Dabei gibt es die folgenden drei Klassifizierungen zu beachten.

[ Communication ] 1.) mit wem kommuniziere ich
[ Advice ] 2.) von welchen Kontakten erhalte ich Hilfe
[ Trust ] 3.) welchen meiner Kontakte vertraue ich

Jeder Mensch unterhält Netzwerke. Ein Netz von Familie, Freunden und im Business. Man fand nun nicht erst gestern heraus, dass die persönliche Vernetzung ein Hinweis zum Erfolg und der gesellschaftlichen Akzeptanz eines Mitarbeiters ist, daher wurde in großen Firmen schon seit jeher propagiert: Schaffen Sie sich ein eigenes Netzwerk!

 

 


Organigramme und Dienstvorschriften sind für die Kommunikation innerhalb einer Firma zwar nötig aber können den internen Kommunikationsfluss nur geringfügig beeinflussen. Die Stabilität einer Organisation ergibt sich allein aus den vielen persönlichen Netzwerken, die sich zu einem Cluster zusammensetzen.

 

 


Bei der Social Network Analysis (Analyse von sozialen Netzwerken) wurde in der jüngsten Vergangenheit realisiert, dass das Kommunikationsverhalten von Mitarbeitern analog ihres Status im Netzwerk und ihrer Bedeutung innerhalb der Firma ist. Firmen, die sich dieser Aufgabe stellen, werden enorme Informationen über ihre tatsächlichen Stärken und Schwächen erhalten und sind in der Lage Schwachstellen zu lokalisieren und zu lösen.
Es existieren häufig so genannte Kommunikations – Hubs (Verteiler), die für die Organisation und das eigentliche Geschäft viel wichtiger sind, als dedizierte Chefs im Organigramm. Diese können mitunter sogar so genannte Informationsinseln darstellen mit den wenigsten Netzwerkverbindungen überhaupt.

So nützlich diese sozialen Netzwerke auch sein mögen, die wenigsten Firmen nutzen sie aktiv und stellen dafür sogar eine Software bereit.

Ganz anders in der freien Wirtschaft im Internet, dort gibt es z.Zt. einen Run auf die Freundesnetzwerke und virtuellen Gemeinden. Ob es nun der Tausch von Videos und deren Bewertung ist, oder ob es sich um Bilder oder Bookmarks handelt. Soziale Netzwerke schießen wie Pilze aus dem Boden. Ganz vorne weg mySpace mit seinen 120 Mio Nutzern, für die erst 2005 Rupert Murdoch 580 Mio US-Dollar hinblätterte. Für was haben sich da bestimmt viele gefragt, aber seitdem Google für die kommerzielle Nutzung der internen Seiten mit Google Ads für 3 Jahre 900 Mio Dollar geboten hat, sind auch diese Stimmen verstummt.
Der Hype ist ungebrochen und die Akzeptanz der Nutzer scheint weiterhin groß, da auch Facebook, eine Studenten-Community sich explosionsartigem Zuspruch erfreut. Manche Teilnehmer outen sich derart mit ihren Beiträgen, dass es in manchen Fällen durchaus auch zivilrechtliche Konsequenzen hat. Die Begeisterung macht’s möglich.

Kaum wird aber zu viel Kontrolle eingeführt oder das Management der Community benimmt sich wie eine staatliche Behörde, kommt Missmut auf.

Nicht jedes soziale Netzwerk ist auch unweigerlich ein authentisches Netzwerk. Da trennt sich die Spreu vom Weizen. Die Masse scheint noch an die Anonymität im Internet zu glauben und verbirgt sich lieber hinter irrelevanten Nicknames obgleich jedes Portal anhand der IP Adresse und der Anmelde eMail in 95% der Fälle die Identität des Mitglieds über die ISPs (Internet Zugänge) die Identität erfragen könnte. Zudem hat ein anonymes Netzwerk oft mit Denunzierungen und fragwürdigen Inhalten zu kämpfen.

Nachdem es sich zeigt, dass man im Internet Geld verdienen kann, klassisch durch

a.) Affilate Programme
b.) Werbe Ads und
c.) durch Mitglieder Beiträge,

kommt es unweigerlich zur Trendwende, wo Anwender und Forenmanager bemerken, dass sie als kostenlose Kontenterbringer ausgenutzt werden. Mitverdienstmodelle werden die 2. Ausbaustufe der sozialen Netzwerke im Internet bestimmen.

Für Unternehmen heißt es, den positiven Schwung in die eigene Firma und den Kundenkreis mitzunehmen und ein eigenes Netzwerk auf Basis von Beratungsleistungen und gutem Informationsfluss anzubieten. Ähnlich einem CRM System wird das aber jede Firma selbst betreiben müssen, wenn sie sich nicht der Industriespionage aussetzen möchte. Welche Web-Technik sich hier allerdings eignet steht auf einem ganz anderen Blatt.

Dr. Andreas von der Eltz

 

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