CRM Netzwerke sind gelebtes CRM!

CRM - Beziehungsnetzwerke


Als die Gartner Group im Jahr 1999 dem CRM Markt ein kolossales Wachstumspotenzial bescheinigte und traumhafte Zuwachsraten, da galt CRM, Customer Relationship Management, noch als Goldkind der kommenden IT Jahre.
Doch alles kam ganz anders.
Im Jahre 2000 konsolidierte sich der Markt zunehmend und das hält im Grunde genommen bis heute an. Auch Gartner’s Zahlen für 2004 und die befragten Unternehmen klangen wenig euphorisch. Rund 50 % der befragten Unternehmen betrachteten ihre Projekte damals als gescheitert. Zudem wurde angenommen, dass ca. 42% der gekauften CRM Lizenzen ungenutzt im Keller liegen.
Ein trauriges Schicksal.


 

 



Aber die Auguren werden nicht müde, dem Markt eine goldene Zukunft zu verheißen. Getreu dem Motto, was interessiert mich mein Geschwätz von gestern wird dem CRM Markt nun laut IDC bis 2008 ein jährliches Wachstum von 8,9 % attestiert. Dass nun der Mittelstand dieses Wunder vollbringen soll und nicht mehr die großen Dax Unternehmen ist der kleine Unterschied. Zudem seien teure Lösungen out. Man setze nun auf CRM on Demand bzw. CRM aus der Tüte.

Allen voran wird da salesforce.com genannt, ein amerikanisches Unternehmen, was ein konfigurierbares CRM auf eigenen Servern anbietet. Dieses „on Demand“ soll nun kostengünstiger und zielgerichteter sein. Wer aber bei Preisen von 50 – 100 Euro pro Monat pro Nutzer von günstig spricht, hat wohl nur wenige Lizenzen und rechnet mit aufwändigen Betrieb und Maintenance im Falle des hauseigenen Betriebs.
Aber welche Verantwortung und welches Datenschutz-Potential geht man da ein?!
Da ist die Verantwortung Ihrer Hausbank sogar klein dagegen!
Sei es wie’s ist, was heute unter CRM angeboten wird, ist wie eh und je ein aufgepepptes Kundeninformationssytem, was vom Vertrieb eher leidlich genutzt wird, während im Marketing oft mit spitzer Feder Hochrechnungen auf Basis unsauberer Daten vorgenommen werden.

 

 

Wo liegt das Übel im CRM begraben?


CRM wird viel zu oft als Tool gegen sinkende Absatzzahlen begriffen und mit Controller-Manie betrieben. Kunden stehen den computerbewährten Vertrieblern oft skeptisch gegenüber, da sie hier zu Recht eher ein Spionagetool als ein Segenswerk zu ihren Gunsten vermuten. Das wäre freilich anders, wenn der Kunde da mitspielen dürfte und nicht nur im Service- oder Helpdesk-Wurmfortsatz der großen Systeme seinen vorsichtigen Wunsch bzw. Problem beschreiben soll. Klassische CRM Systeme verhalten sich da eher wie Kriegsgerät im Kampf mit dem Kunden. Jede neue Information wird sofort zu ausschließlich eigenem Nutzen verwendet.

Soziale Netze sind Beziehungsnetze, also auch zum Kunden…

 

 


Aber die nächste Welle von wirklich modernen CRM Philosophien ist bereits ins Rollen gekommen. Längst sind Netzwerk Plattformen wie myspace.com, ryze.com. linkedIn.com, xing.com, Lokalisten.de und beonit.net im Web dabei, das Beziehungsnetzwerk mit Spaß zu belegen. Die Ansätze sind freilich unterschiedlich, aber das Gemeinsame ist die Vernetzung und das Knüpfen der Kontakte. Der Visualisierung der dabei entstehenden Netze wird demnächst noch mehr Gewicht zukommen, wenn die Teilnehmer noch mehr Transparenz auf Ihre Kontakte zueinander haben möchten.

Genauso wenig, wie es sinnvoll ist, sich auf Dauer von einer ASP Lösung im Gemischtbetrieb (dort werden ja u.a. auch ihre Wettbewerber gehostet!) abhängig zu machen, wird es für Firmen sinnvoll sein, dass sich Ihre Mitarbeiter untertags auf offenen Businessnetzwerken herumtreiben. Kundenbeziehungen werden dort zuletzt aufgebaut, es geht doch mehr um das eigene Vorankommen.

CRM wird dann ein Boom und vom Kundenerfolg gekrönt, wenn der Kunde endlich mitbestimmen darf, was dort passiert und Teil der Kommunikation ist. Warum sollten Sie nicht auf einer eigenen Plattform Ihren Vertrieb und Marketing, sowie die kundennahen Service Abteilungen in den direkten Kundenkontakt versetzen?
Haben Sie Angst vor zuviel Kundennähe?
Könnten Sie die Wünsche und Anfragen etwa nicht mehr rigoros genug abwehren mit kostenpflichtigen Hotlines oder unbedienbaren Telediensten?

Wenn Sie zum gleichen Ergebnis kommen und an Lösungsvorschlägen interessiert sind, dann ist die Lawine bereits ins Rutschen gekommen.

Die BeonIT GmbH & Co. KG hat sich auf das Thema Netzwerk Portale und CRM spezialisiert und kann auch Kunden spezifische Wünsche leicht berücksichtigen. Die Software ist an Hochleistungs-Datenbanken angepasst (MS SQL, auf Wunsch Oracle) und läuft in einer verteilten n-tier Architektur. Die neue Version wird in Kürze auch im Web gelauncht.

Dr. Andreas von der Eltz

 

Presse

  |  

Links

  |  

Impressum

  |  

Presse

  |  

Links

  |  

Impressum

  |  

Sie sind hier:  >> CRM  >> CRM - die CRM Story