CRM-Netzwerke - die Akteure und die Wünsche

CRM Tütensoftware


Wer Erfolg hat hat Recht! … oder Wer das Geld hat hat Recht!

Egal wen man fragt, CRM sprich Customer Relationship Management scheint jeder zu kennen, jeder zweite zu brauchen und trotzdem meinen fast alle etwas anderes, wenn sie von CRM sprechen.


 

 



Die Geschäftsleitung will mehr Umsatz und meint, das sei letztendlich CRM.
Das Controlling will verlässliche Zahlen für die Hochrechnung.
Der Service/Hotline will weniger Probleme bzw. zufriedene Kunden.
Die IT will ein stabiles System.
Das Marketing will zielgerichtete Werbung schalten und Newsletter adressieren.
Der Vertrieb will mehr Abschlüsse mit Neukunden und Bestandskunden.
Der Kunde möchte mehr Service und bessere Qualität ohne Extrakosten.



Aber in Einem haben auch Alle Recht! So etwas kann theoretisch von CRM geleistet werden. In den meisten Fällen sieht es aber so aus:

Die Geschäftsleitung investiert mehr als sie ahnt und bekommt weniger als vermutet.
Das Controlling bekommt nicht belastbare Zahlen.
Der Service/Hotline kämpft mit 1001 Problemen und hat für CRM keine Zeit.
Die IT merkt erst spät, dass da eine neue Blackbox mit hohem Risiko steht.
Das Marketing spamt Kunden mit irrelevanten Nachrichten. (operative Hektik)
Der Vertrieb fühlt sich bespitzelt und gibt nur die Daten ein, die unkritisch sind.
Der Kunde fühlt sich ausgefragt und bemerkt nur mehr Bürokratie.

 

 

Wo liegt das Übel im CRM begraben?


Typischer Weise sehen alle Abteilungen dann die Schuld beim Anderen und letztlich ist es sowieso immer der Vertrieb.

Ein mehr an Bürokratie macht aus der alten konfusen Zettelwirtschaft nur ein modernes digitales Chaos-Management. Für den Dialogpart, also die eigentliche Kunden Kommunikation bleibt nach wie vor der Vertrieb zuständig. Ein gut gefülltes CRM führt daher nicht zweckmäßigerweise zu mehr Umsatz sondern zu einer genaueren Beschreibung wo das Problem stecken könnte. Nachdem dann genug Zeit und Mühe in die Kundenklassifizierung (A,B, C oder A1 – C3), die Umordnung der Vertriebsgebiete und die Auswertung der „Salesfunnels“ gesteckt wurde kehrt wieder der Alltag ein, ohne dass man mal den fragt, der weiß, warum er nicht oder nur wenig kauft.

Auf die subtile Art des Vertriebs: „Wieso kaufen Sie nicht mehr bei uns?“ braucht man keine Antwort zu erwarten. Es gibt viele Gründe und die meisten wird man nicht einfach darlegen. Übrig bleibt: „ Sie sind zu teuer!“ Damit wären wir wieder beim Ausgangspunkt. Die Preise herunterreißen und den Service hochhalten kann jeder, aber das eben nur mit Verlust.

 


Wie bereits vor mehr als 10 Jahren von Miller & Heimann im Strateging Selling definiert, handelt es sich immer um ein Beziehungsgeflecht und ein Netzwerk beim Kunden, das man klar im Griff haben muss, wenn man erfolgreich verkaufen will. Wer ist der Entscheider, der Coach, der Techniker und wer unterschreibt letztendlich? Wer kann mit wem und warum? Das bekommen nur die besten Vertriebsmitarbeiter heraus, meistens aber auch nur im Team mit einem guten Innendienst und PreSales. Das sind die Preise, die es bei CRM zu gewinnen gibt… und diese lohnen sich wirklich!
Aber vergessen Sie althergebrachte Kundenverwaltungssysteme und schauen Sie sich den Aufwand bei CRM System Setup mal genau an. Das muss schon ein kurzfristiger, knackiger ROI sein, der Ihnen diese Kosten wieder einfährt, denn das Upgrade kommt bestimmt und lässt die Kosten wieder steigen.

Investieren Sie doch lieber gleich in ein Kunden-orientiertes CRM Netzwerk Portal und bauen sich die unverzichtbaren Kundendetails maßgeschneidert ein, anstatt CRM aus der Tüte zu ordern - wo Tütenprodukte doch out sind.

Die BeonIT GmbH & Co. KG hat sich auf das Thema Netzwerk Portale und CRM spezialisiert und kann auch Kunden spezifische Wünsche leicht berücksichtigen. Die Software ist an Hochleistungs-Datenbanken angepasst (MS SQL, auf Wunsch Oracle) und läuft in einer verteilten n-tier Architektur. Die neue Version wird in Kürze auch im Web gelauncht.

Dr. Andreas von der Eltz

 

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