CRM - das Ende der eierlegenden Wollmilchsau

weniger ist mehr!


Das Jahresgutachten 2006 des CRM Expertenrates weist aus, dass bei 40% aller großen und ca. 20% der mittelständischen Unternehmen CRM, Customer Relationship Management, mittlerweile zum Alltag gehört. Allerdings seien die Mitarbeiter bei vielen Unternehmen zu wenig in die CRM Strategie eingebunden.
Das sind interessanterweise die Kunden auch?!!!

 

 


Bereits im Jahresgutachten 2005 wurden die sogenannten Extreme der Kunden-orientierung wie z.B. die direkte Bestellauslösung des Kunden und der Datenbankzugang für Kunden bei der Teilnehmerbefragung auf den untersten Plätzen gelistet.
Ist die direkte Verbindung zweier Systeme (Bestellwesen und Vertrieb) allerdings wirklich noch CRM oder ist das bereits die Stufe zum Outsourcing Partner? Wahrscheinlich ist es ja gerade dieser Integrationswahn vieler CRM Projekte in den Firmen, der 60% der CRM Projekte scheitern lässt. Bei dem Prozentsatz gibt es allerdings zwischen den Analysten noch Uneinigkeit - manche nennen da noch höhere Fehlschlagsquoten.
Wenn sich Unternehmen für ein CRM Konzept entscheiden und dann dem mittleren Management und der IT die CRM Strategie überlassen, müssen wir uns nicht wundern über die Serie von Flops, die allerdings oft nur hinter vorgehaltener Hand kommuniziert werden. Während das CRM Konzept einer eierlegenden Wollmilchsau gleicht ist die CRM Strategie oft ein Herumirren in der Servicewüste. Die Stärken des Unternehmens werden zwischen der IT Integration und der steigenden Bürokratie aufgerieben.

 

 

Wodurch kommt die Schieflage in den CRM Projekten?


CRM gilt nach wie vor als Mittel der Wahl, das Unternehmen Kunden–orientierter aufzustellen – weg von alten stereotypen Mustern, wo der Kunde ein unbequemer Störer ist. Allerdings wird in 90% der Fälle kein funktionierendes Stufenkonzept erstellt, sondern hastig mit der Softwareauswahl begonnen oder – oh Schreck – blind der gleiche Anbieter wie beim ERP System und dessen Ausrichtung gewählt. Zudem sind sofort alle IT und Systemexperten zur Stelle um die noch zu integrierenden Altsysteme zu bestimmen, denn man will ja letztendlich einmal weniger, aber leistungsfähigere Systeme haben.
Das ist bereits der Punkt, wo erfahrene CRM Berater Einhalt gebieten sollten. Man sollte sich die Altsysteme schon genau ansehen und überlegen, was im 27. Schritt einmal notwendig wird, aber mehr nicht. In modernen CRM Systemen hat auch bereits die Service orientierte Architektur (SOA) Einzug gefunden und erleichtert dadurch auch die Integration komplexer Altsysteme, wenn es dann Zeit hierfür wird. Mit alten monolithischen Systemen mit sogenannten „Fat Clients“ wo jeder Änderungsaufwand teuer implementiert werden muss, sollte man sich heute besser nicht mehr befassen.

Im ersten Schritt jedes CRM Projektes und jeder CRM Strategie sollte die Kundenintegration stehen, allerdings nicht im Rahmen einer Systemkopplung, sondern in Form der Kommunikation. Wer glaubt, seine Kundenkartei sei perfekt, frei von Fehlern und unbekannten Faktoren (neue Ansprechpartner, verwaiste Anschriften, etc.), der betreibt entweder ein sehr altes Geschäft und wird sich früher oder später neu orientieren müssen oder begeht einen fatalen Irrtum. Daher ist es sinnvoll genau nach dem Aufsetzen der Kundendaten und Betreuer, dem Kunden einen Zugang zum System zu verschaffen, wo er selbst seine Daten pflegen kann. Natürlich gibt es auch Kundeninformationen, wo der Kunde keinen Einblick hat, deshalb ist die Trennung der internen und externen Services wichtig. Bereits im ersten Schritt braucht man aber auch ein geeignetes Kunden-Kommunikationssystem, sonst wird dessen Interesse nach einem flüchtigen Besuch gleich für immer verebben. Sie haben nur eine Chance!
Das sollte ein thematisch gut aufgesetztes Forum sein und evtl. noch ein Chat. Man sollte dabei ruhig Kunden und Marketing und Vertriebsmannschaft zusammen bringen. Selbst Kunden untereinander sollten sich auf der Plattform austauschen können. Man erfährt dadurch mehr als man glaubt. Das ist ein echtes CRM Netzwerk!

 

Schritt für Schritt


Wenn dieser Prozess abgeschlossen ist und das System nun langsam mit interessantesten Daten angereichert wird, sollte der nächste Schritt, die Vertriebssteuerung und Kundenklassifizierung angegangen werden. Erst danach kommt der mitunter riesige Bereich der Produktinformationen. Bei manchen Projekten war die Integration des Artikelstammes aus dem führenden ERP System bereits ein eigenes Projekt der Produktkonsolidierung und barg zudem noch im Bereich der Zuordnung Materialstamm und Verpackungseinheiten im Bereich der Industriegüter Minenfelder.

Wenn sich eine Firma der Herausforderung CRM stellt, so ist es ungeheuer wichtig, dass alle Bereiche gleichermaßen involviert sind. Man sollte sich auch nicht von ständig neuen Ansätzen im Push Marketing (virales Marketing, Guerilla CRM, etc.) verwirren lassen. Wer seinen Kunden durch eine neues System mehr nervt als nutzt, wird das CRM Schwein schneller schlachten als gedacht.

Bei allen Expertenberichten und Befragungen sollte man stets bedenken, welche Firmen da überhaupt nur Antworten geben. Würden Sie über ein Millionengrab noch lange reden und weinen wollen? Daher sind es meist diejenigen Firmen, bei denen es zumindest kein Desaster gab, die freundlich Auskunft geben.

Der CRM Bereich ist ungeheuer spannend und birgt für die Meister der Umsetzung höchste Gewinne und stabilste Kundenbeziehungen, für den Rest wird sich die heutige Situation nur verteuern. CRM ist die Königsdisziplin und gerade hier wimmelt es hauptsächlich von CRM Systemintegratoren, die sich als Berater tarnen. Man kann nur jedem Kunden empfehlen, sich vor der Systemauswahl gut beraten zu lassen und sollte seine eigene Datenbasis kritisch sichten. Nach einer Umstellung kommt es wie in der Therapie oft zu einer Erstverschlimmerung und erst danach kommt es zum eigentlichen Heilungsprozess, von einigen Symptombehandlungen einmal abgesehen. Netzwerke sind dazu da, sich gegenseitig zu helfen. Hat der Kunde auch einen Nutzen von diesem Netzwerk, dann ist es ein echtes CRM Netzwerk mit guten Aussichten auf gute Geschäfte!

Die BeonIT GmbH & Co. KG hat sich auf das Thema Netzwerk Portale und CRM spezialisiert und kann auch Kunden spezifische Wünsche leicht berücksichtigen. Die Software ist an Hochleistungs-Datenbanken angepasst (MS SQL, auf Wunsch Oracle) und läuft in einer verteilten n-tier Architektur. Die neue Version wird in Kürze auch im Web gelauncht.

Dr. Andreas von der Eltz

 

Presse

  |  

Links

  |  

Impressum

  |  

Presse

  |  

Links

  |  

Impressum

  |  

Sie sind hier:  >> CRM  >> CRM - Alles in Einem