CRM Software - Networking mit dem Computer?

Kommunikationsmuffel brauchen Software!


Ist Customer Relationship Management ein Software Thema?
Im Prinzip nicht, aber einer muss doch schuld sein, wenn’s nicht klappt.


 

 


Ureigens ist CRM eigentlich ein Kommunikationsthema. Genauso wie „sprechen“ nicht unbedingt ein Telefon erfordert, so braucht man auch beim miteinander sprechen bzw. kommunizieren keine Computer – sollte man meinen.
Aber was ist, wenn man eigentlich gar keine Lust auf sprechen hat, da ist es doch viel schicker, wenn jeder seine Daten in einen Computer einhackt und die anderen relativ steril daraus Maßnahmen ableiten.

Viele CRM Software Pakete sind nach diesem alten Schema gestrickt, möglich alles rund um den Kunden zu katalogisieren und mit Maßnahmen zu versehen. Man unterteilt deshalb auch gerne in operatives CRM, kollaboratives CRM und analytisches CRM. Hauptsache eine Abteilung kann die andere herumscheuchen und jedes Verdachtsmoment von sich abweisen.

 

 



Deutsche sind vom Typ Bürokraten und Wissenschaftler!

Haben Sie Bürokraten und Wissenschaftler schon mal gerne sprechen sehen oder diese freundlichen Vertriebsformeln formulieren? Wohl kaum – außer es waren Medienwissenschaftler ;-)
Das sieht in den südlichen Ländern und den USA z.B. ganz anders aus. Dort ist man eloquenter und hat auch weniger scheu sich beim Kunden mal einen Korb zu holen.

Daher brauchen wir Kommunikationsmuffel in Deutschland auch Software dringender als andere Nationen. Unser Drang zur Perfektion und zur Fernsteuerung unbequemer Taten wird durch die richtige Software als Prothese kuriert.

Die richtige Software – was ist das? Das ist eine Software, die man leicht bedienen kann und die ein „miteinander“ schafft und keine argumentativ beschwerten Kommunikations-Festungen, die zur Fernsteuerung von Vertrieb und Marketing geeignet sind.

 


Der Mensch wurde als Faktor im CRM bislang vergessen!

In klassischen CRM Systemen gibt es Kunden und Ansprechpartner. Das sind institutionelle und funktionale Beschreibungen. Menschen mit Wünschen und Neigungen haben da keinen Platz. Es gibt Bedarfe und Bedarfsdeckungen, keine Wünsche und Hoffnungen. Daher muss die CRM Software, an der sich hierzulande viele festhalten auch zunächst die Kommunikations-Eiszeit auflösen, bevor CRM ein Erfolgsthema wird.
Viel zu schnell wird zur vermeintlichen CRM Software Wunderpille gegriffen und begonnen den „Saustall“ zu verkabeln.
Vergleicht man CRM mit einem Bienenstock, so sind die operativen CRMler die Arbeiterinnen und Wissenssammler oder auch Dronen, die kollaborativen CRMler, die Arbeiter–Stockbienen und die analytischen CRMler, die Knöpfchendrücker bzw. die Königinnen.

 


Es sind entweder alle schuld oder keiner!

Wie im Bienenstock so ist auch bei einer guten CRM Strategie. Es werden alle gleichermaßen gebraucht und Fingerzeigen ist out! Daher sind die Networking Ansätze der 90er Jahre eigentlich viel zu spät im CRM umgesetzt worden. Erst mit der internationalen Vernetzung durch das Internet zeigte sich, dass man durch Netzwerk Software auch den CRM Gedanken in Schwung bringen kann. Das Individuum zählt und jeder kann sich seinen eigenen Thron bauen.

Sage mir mit wem Du umgehst und ich sage Dir wer Du bist!

Dr. Andreas von der Eltz ist Managing Director der BeonIT GmbH & Co. KG, die sich auf das Thema Netzwerk Portale und CRM spezialisiert (CRM Netzwerke) hat (www.beonit.com). Die Software ist an Hochleistungs-Datenbanken angepasst (MS SQL, auf Wunsch Oracle) und läuft in einer verteilten n-tier Architektur. Durch die MS .Net Technologie kann man flexibel auf Kundenwünsche eingehen. Die neue Version wird in Kürze auch im Web gelauncht.

Dr. Andreas von der Eltz

 

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